¿Cuántas veces ha pasado uno por la terrible experiencia de ir a una tienda en la isla y darse cuenta que ha habido un error, o algo esta incompleto o roto y que es necesario regresar al lugar de los hechos para hacer un cambio o devolución? ¿Cuántas personas de tan sólo imaginar el proceso a llevar a cabo terminan diciéndose “pal carajo, así se queda”? Claro está, dependiendo de lo que se haya comprado. La comprensión de este problema es tal que aparenta pasar desapercibido o simplemente es aceptado como carga inoportuna pero necesaria para vivir en una civilización capitalista, tirando para mediocre.

La fuerza laboral de “retail” en tiendas, sea en centros comerciales o tiendas por departamento individuales, es en mi opinión el mejor ejemplo de estancamiento, mediocridad e incompetencia en Puerto Rico. Hay excepciones que comienzan abajo, logran subir la escalera laboral y crecer profesionalmente y como personas. Pero eso es más prueba de cómo está el mediocre que hace orilla. Gente que no le interesa ser nadie en la vida, gente derrumbada, por las razones que sean, que se han ya hecho a la idea de ser un temporero toda su vida. Quizás acostumbrados a no tener seguridad de empleo y siempre tener un gerente tarado de jefe con síndrome de superioridad. Eso o uno de esos jovencitos usando la plaza de trampolín profesional importándole poco el desempeño del empleado siempre y cuando su resumé diga “Gerencial“.

Las experiencias en estas tiendas, donde irónicamente la frase “el cliente siempre tiene la razón” se supone sea lema oficial, hacen eco a las quejas de las personas que optan por no hacer nada. Los que optan por ser la diferencia y llenar esas terriblemente localizadas “tarjetas de opinión” (que siempre están en una esquina lejos de la vista del público), para dejarle saber a los gerenciales lo que opinan de la tienda, sufren sin saber el desengaño del cual yo he sido testigo: empleados vaciando en un zafacón las tarjetas de opinión. Y claro, tienen que ser listos, para que entregarle la caja al jefe con opiniones negativas cuando es mejor decir “nadie puso nada, o sea que estamos trabajando súper”. Sí, sigan soñando.

Volviendo al ejemplo del primer párrafo, quiero llevarlos por un caso que diremos es hipotético, pero fue basado en una de mis experiencias personales. Digamos que voy camino a uno de esas tiendas “Mart”, tan conocidas por su gran tamaño y escasa fuerza laboral, devolviendo un artefacto electrónico. Me aseguro de tener mi recibo, el aparato y lo que quedó de la caja original. La bolsa, lamentablemente, no es la misma. Al entrar me encuentro con un joven de no más de veinticinco años ocupando la plaza que por lo general es ocupada por ancianos jubilados que desean poder hacer un par de pesos y compensar su suculento cheque de seguro social (no, por favor no me den cuerda que no es el tema). Me mira y me dice “no puede entrar con paquetes”. Le dejo saber que es una devolución, mira la bolsa y me dice “síguelo” (que modales, que cordialidad). Le pregunto por direcciones para el área de devoluciones. “Tienes que ir a servicio al cliente,” me dice, contestación que no me direcciona a mi destino final y me hace repetir la pregunta. “Viste, en verdad no sé. Pregúntale a una de las cajeras”. Pienso: “Ok Manuel… respira profundo, con calma, no es que no puedas encontrarlo por tu cuenta. Olvídate del papanatas de la entrada“. Sigo caminando y encuentro el lugar. Por supuesto, la fila es kilométrica y solo hay una persona atendiendo y bastante ajorada. A su lado, otra empleada, utilizando el teléfono y hablando con alguien que puedo asumir no era compañero de trabajo con quien comparaba algún precio para un cliente. Aunque hoy día, hablar con esos improperios en el trabajo, bueno quien sabe. Mientras la competente empleada daba cháchara y la otra se volvía un ocho atendiendo a una mujer que le peleaba porque el brassier no le servía porque decía que era “x tamaño” y ella era ese tamaño y no le sirve, yo miraba a mi alrededor y me daba cuenta de varios empleados hablando entre sí, sin hacer un divino y dejando que esta fila siguiera aumentando en tamaño.

Lo mejor aún está por llegar. Faltaba poco para las doce del mediodía y justo cuando el reloj completa los dos minutos restantes la cajera termina con la doña de las tetas demasiado grandes para su brassier y anuncia que tiene que cerrar caja porque es su hora de almuerzo y tiene que salir. Por supuesto los humos se caldearon entre los compañeros de fila, haciendo reaccionar a la empleada ejemplar que estaba en el teléfono. “Yo entro en quince,” anuncia ella (como diría uno de mis grupos favoritos “se ve que hay calidad”). Luego de varias quejas y alaridos por clientes que definitivamente no cursaron por academias de refinamiento, un asistente del gerente tomó la posición para que la fila, aunque lentamente, se moviera al fin.

Luego de lo que pareció ser una hora (quizás fue más), me piden que indique cual es la razón de la devolución. Explico lo sucedido. “Bien. Aquí esta el dinero de vuelta. Buen día,” responde la cajera. Le digo que necesito el recibo de vuelta porque este incluye otros artefactos que todavía tienen garantía y si lo dejo no podría reclamar. Esto comienza una defensa de parte: y parte: ella lo necesita según las reglas de la tienda y yo reclamo que yo lo necesito. Al fin y al cabo tiene que venir un gerente y aprobar el que se me entregue el recibo invalidando el “equipo comprado” con una línea por encima con marcador color negro. Impresionante, ¿no?

Ahora, brevemente, les cuento una experiencia reciente en el mismo “Mart”, pero acá en la costa este de los Estados Unidos. Cuando estaba entrando, recordaba el dolor de cabeza sufrido en mi visita anterior en la isla y lo pensé dos veces… pero al final decidí hacer la fila que era más o menos del mismo tamaño (diez a doce personas) y había un escenario similar: una muchacha en caja y otra atrás que no recuerdo bien lo que hacía. De simpáticas no tenían nada y estaban bastante lentas. De momento pasó un gerente por el lado, las miró, la de atrás tomó una caja y la gerente tomó la otra caja y en cuestión de quince minutos la fila estaba vacía. “Increíble,” pensé. Cuando me tocó a mí, esperaba otra pelea por el maldito recibo, pero ella misma me lo devolvió. Le pregunté si no necesitaba quedárselo y me dijo “no, usted lo necesita porque tiene otras cosas ahí”. Gracias, buenas noches.

Otro de los negocios conocidos por su servicio son los de comida rápida, donde todo posible cliente ha escuchado historias de lo que sucede cuando uno reclama o se molesta. No seré tan gráfico como para anunciarlo pero, es ridículo que uno vaya a comer a uno de estos restaurantes no sólo con miedo de taparse una arteria, pero también con miedo de molestar a uno de esos empleados que odian su trabajo y están dispuestos a desquitarse con el consumidor, si este se atreve a levantarles una ceja incorrectamente. Y uno no se entera, a menos que el cuerpo se percate de lo que sucedió y decida desahuciar la recién ingerida comida.

¿Es a esto a lo que hemos llegado como sociedad? ¿Somos esclavos de nuestros servidores? Alguien que haya visitado una oficina gubernamental en la isla sabe perfectamente de lo que hablo. Es nuestro dinero y nuestro tiempo, y ellos ni se inmutan. Dejan colarse en la fila a sus amigos y compañeros de trabajo, llegan tarde, se van temprano, se toman recesos alargados y uno tiene que tragárselo todo con una sonrisa, porque de lo contrario te mandan a otra fila, para luego volver a otra fila y hacerte perder el día simplemente porque pueden.

Lo más bello de todo, donde el sarcasmo y los cojones muestran lo mal que nos va como pueblo, es cuando los empleados de gobierno se van a la huelga y piden el “apoyo” del pueblo. O cuando empleados de tienda o restaurante piden ayuda y colectas para x o y problema que tienen. Ahí uno tiene que ser dadivoso y colaborar con estas personas que en su basta mayoría hacen de la vida del consumidor un peo existencial. En mi humilde opinión se pueden ir todos al mismo soberano carajo.

Y es también mi opinión que aunque el escenario donde uno crece es parcialmente responsable del condicionamiento de la persona, uno es realmente dueño de sus acciones y su comportamiento. Al final del día es nuestra decisión o luchar o ser un vago. No tiene que ver nada con dinero o escala social. Hay vagos ricos y hay pobres luchadores, y viceversa. La gente opta por ser mediocre y vivir del cuento y el resto de los puertorriqueños acepta esto como su “realidad”. No hay que ver nada más la retraída de vagos capaces de trabajar, capaces de hacer algo por la sociedad en la que interactúan y eligen vivir del gobierno en los “proyectos especiales”. En esas condiciones sin pagar nada y gastando el dinero generado de su economía subterránea (otro tema sustancioso para otro momento) en cosas que el ciudadano de clase media (media clase más alta que ellos) no puede comprar porque no le da el dinero. Nuevamente siento la necesidad de repetirme. Al carajo con el vago que no aporta nada. De mi no recibe ni las buenas tardes.

Y antes de que vengan a contarme de cómo han tenido malas experiencias en otros países y cómo el problema de servicio al cliente es global, tengo que decir que no me importa. Estamos hablando de Puerto Rico. Estamos hablando de encontrar los problemas que nos corroen a nosotros, para ver si encontramos una solución al problema creciente que nos hace cada día taparnos la cara de vergüenza cuando escuchamos estas barbaridades. Ante todo, el puertorriqueño -con todas sus faltas y problemas existenciales- se conoce mundialmente, y entre sus características principales se le conoce por ser una persona orgullosa, festiva y familiar.

¿No sería genial que una isla que pretende vivir tanto del turismo pudiera incluir a esa lista de adjetivos la palabra “servicial”? ¿No sería eso algo para sentirse más orgullosos aún?

Digo después de todo, ¿acaso no tiene el cliente la jodía razón?